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Gabriel Ferreira da Silva

Num ponto de venda é essencial criar estímulos aos potenciais clientes. Daí que a atmosfera geral deva ser aproveitada como meio de chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns.


1. Descuidar a montra
A montra deverá ser transformada num permanente convite a entrar. Colocar um espécime de cada um dos produtos, num amontoado confuso, é um erro muito comum. A montra não é um catálogo. Pense como se fosse um consumidor: uma montra clara, em que se perceba o que é vendido naquele ponto de venda e com duas ou três mensagens claras (promoção, novidade, exclusivo, por exemplo).


2. Deficiente iluminação
É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de autêntica penumbra. É certamente uma péssima primeira impressão. Também o será se ao entrar tiver a sensação que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende vender.


3. Não cuidar da temperatura
Um ponto de venda deverá sempre procurar reter durante o máximo de tempo possível os clientes no seu interior. Se não investir num sistema de refrigeração/aquecimento adequado a cada estação, poderá deparar-se com situações em que no interior do seu estabelecimento esteja mais frio ou mais quente do que no exterior, o que é um convite à saída...


4. Cores desajustadas
Não chocar nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto de venda é extremamente importante. As cores fazem parte de todo o ambiente, que se quer agradável e facilitador dos contactos e das vendas. Cores que distraem a atenção do cliente são um erro. Mas também a ausência de cor ou cores demasiado deslavadas, anônimas, dão um certo desconforto que será de evitar.


5. Não utilizar a simpatia
Evite a pergunta deseja alguma coisa?. Pois se o cliente entrou no seu ponto de venda certamente deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o cliente tem dificuldade em explicar e seja sempre prestável, nem que seja para chamar um táxi (não deve cobrar a chamada!), ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante é reter o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena retornar àquele estabelecimento.


6. Layout desadequado
Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem de se aperceber, automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde estão expostos os artigos. Evite aquelas disposições de espaços onde não se sabe bem onde começa o expositor e começa o armazém, ou onde apenas a pessoa do atendimento é capaz de discernir onde está o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Neste caso perderá o cliente ocasional que entra para dar uma vista de olhos, mas que sai de imediato, pois não se apercebe de nada que lhe interesse, unicamente devido à disposição interior do ponto de venda.


7. Dar informações erradas
Se na montra tem uma mensagem de desconto, mas depois informa o cliente que tal desconto já acabou, perderá esse cliente. Será também um erro grave dar informações diferentes das que, por exemplo, estão indicadas na etiqueta ou no folheto técnico. Os clientes, mais tarde ou mais cedo, tomarão consciência de que houve engano e o prejudicado será sempre o ponto de venda. A má (e a boa) fama vive muito do passa palavra, e um erro grave pode atingir gravemente o seu negócio.


8. Não renovar regularmente a imagem geral
Uma vez ganho o cliente, a sensação de que a loja está sempre na mesma no sentido da decoração, montra e produtos expostos, certamente não ajuda a atraí-lo a lá voltar, pois este já sabe que não encontrará nada de novo. Uma refrescadela  de vez em quando pode estimular a atração de novos clientes, e levar os consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades.


9. Não cuidar dos estoques
Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir amontoando indefinidamente, pois decerto dará uma ar de imobilismo, o que deve ser evitado, para além de poder vir a ter problemas de espaço e de arrumação. Mais vale tentar despachá-los com descontos ou saldos. Pelo menos sempre salva alguma coisa e o prejuízo será menor, podendo além disso ganhar clientes para melhores ocasiões.


10. Descuidar a formação do pessoal
Dá péssima impressão um vendedor apenas saber o preço do produto que o cliente deseja e desconhecer as suas características principais, são muitas vezes os fatores informativos que levam o cliente a optar pela compra. A formação do pessoal é uma necessidade óbvia em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informação e técnicas de vendas, fatores que poderão potenciar melhores resultados.


Erro Capital

Muitas vezes não se vende, o cliente é que compra. Esse talvez seja ainda hoje um dos um dos principais erros nos pontos de venda, refere Ana Penim, diretora da Escola de Comércio de Lisboa. Para esta responsável pela formação de centenas de novos profissionais, é um erro também muito comum não olhar às práticas e estratégias da concorrência, retirando os ensinamentos positivos que se poderão aplicar no nosso ponto de venda. A diferenciação, a atenção ao cliente, toda a envolvente do espaço de venda são também fatores a não descurar. Para Ana Penim, aquilo que chamamos ‘Visual merchandising’ que abarca conceitos e práticas que vão desde o vitrinismo ao desenho dos espaços interiores, às cores, entre outros, são aspectos ainda muito descuidados no comércio atual, adiantando no entanto que as novas gerações são já muito mais utilizadoras destas técnicas, numa perspectiva profissional, que durante tanto tempo foi descurada.

Mas o atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. Ana Penim afirma que o prazer em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes estão ausentes de grande parte dos pontos de venda. Daí que a grande aposta deverá ser o reforço nestas componentes, nomeadamente através da formação. Ainda segundo esta responsável, nota-se já, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comércio, fruto sobretudo da aposta no profissionalismo e na adoção de tecnologias que potenciam os resultados positivos, e que têm estado ausentes do comércio em geral, nomeadamente dos pequenos pontos de venda.

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